Перейти к основному содержимому

Чек-лист фиксации инцидентов

Четкая и полная передача деталей инцидента сокращает время решения вопроса с нескольких часов до нескольких минут.

Используйте этот чек-лист перед отправкой сообщения в ваш рабочий Telegram-чат поддержки или по электронной почте.

5 ключевых параметров обращения​

При передаче информации об ошибке укажите следующие 5 пунктов:

1. Точный адрес страницы (URL):
   Пример: https://mycompany.com/book-appointment

2. Дата и точное время инцидента:
   Пример: 10 ноября 2026, 14:15 CET

3. Масштаб проблемы:
   Пример: У всех посетителей / только на смартфонах / у одного конкретного клиента

4. Пошаговые действия для повторения:
   Шаг 1: Открываю страницу /book-appointment
   Шаг 2: Выбираю слот 14:00
   Шаг 3: Нажимаю кнопку «Записаться» -> появляется красный баннер «Ошибка сервера»

5. Устройство и используемый браузер:
   Пример: iPhone 14 Pro, Safari (iOS 17.4)

Скриншоты: правила безопасности и информативности​

Скриншоты или короткие видеозаписи экрана существенно ускоряют диагностику, однако требуют соблюдения правил конфиденциальности:

✅ Что обязательно показать:​

  • Полную адресную строку браузера с точным URL.
  • Всплывающее системное сообщение или текст ошибки.
  • Визуальный дефект верстки в контексте страницы.

❌ Что категорически нельзя отправлять:​

  • Номера банковских карт, CVC-коды или полные выписки.
  • Мастер-пароли от сервисов и личных кабинетов.
  • Паспортные данные или идентификационные номера клиентов.

Быстрая предварительная самопроверка​

Перед отправкой обращения выполните два простых действия:

  1. Проверьте страницу в режиме инкогнито: сохраняется ли ошибка в приватном окне? Если нет — дело в кеше браузера или установленном плагине (например, AdBlock).
  2. Проверьте на другом устройстве: открывается ли страница с мобильного телефона через мобильную сеть (LTE/5G)? Это исключает ограничения локальной офисной сети или VPN.

Как мы отрабатываем инцидент​

  1. Регистрация обращения: менеджер подтверждает прием задачи и передает ее дежурному инженеру.
  2. Анализ логов: специалист локализует ошибку в системных журналах и воспроизводит сценарий на тестовом стенде.
  3. Исправление: выпускается исправление без остановки основного рабочего трафика.
  4. Уведомление: менеджер подтверждает успешное решение в вашем рабочем чате.