Контакты технической поддержки и регламент
Мы предоставляем прямые выделенные каналы коммуникации, чтобы каждый вопрос оперативно поступал ответственной проектной группе.
Официальные каналы связи
1. Выделенная рабочая группа в Telegram (Основной канал)
- Для каждого активного клиентского проекта создается закрытый рабочий чат в Telegram.
- Состав группы: ваш персональный проектный менеджер (PM), ведущий инженер и представители вашей компании.
- Для чего используется: оперативные вопросы, передача инцидентов, согласование обновлений и координация запусков.
2. Официальная электронная почта
- Техническая поддержка:
[email protected] - Общие вопросы и бухгалтерия:
[email protected] - Для чего используется: официальные запросы, акты выполненных работ, счета-фактуры, юридические уведомления и завершение обслуживания.
Никогда не публикуйте в открытых сообщениях чата или почты мастер-пароли от критических аккаунтов, прямые ключи баз данных или персональные данные клиентов. Для безопасной передачи секретов используйте одноразовые зашифрованные ссылки либо менеджер паролей согласно нашему регламенту Материалы и доступы.
График работы и время первого ответа
Служба сопровождения работает по часовому поясу Europe/Warsaw (CET / CEST):
| Дни недели | Рабочие часы | Уровень охвата |
|---|---|---|
| Понедельник — Пятница | 09:00 – 18:00 CET | Полная рабочая смена разработки и менеджмента |
| Суббота — Воскресенье | Дежурный мониторинг | Только критические аварии (P1) |
| Официальные праздники | Дежурный мониторинг | Только критические аварии (P1) |
Базовое сопровождение предоставляется в рабочие часы по европейскому времени. Круглосуточный режим (24/7) или гарантированное время реакции менее 1 часа оформляются отдельным соглашением об уровне обслуживания (Enterprise SLA).
Классификация приоритетов инцидентов
Все входящие обращения разделяются на три категории:
Приоритет 1: Критический сбой (P1)
- Признаки: сайт или приложение полностью недоступны (
500 Server Error, белый экран для всех пользователей), либо заявки клиентов не регистрируются системой. - Целевое время первого ответа: в течение 2 рабочих часов.
- Действие: ведущий инженер приступает к экстренному восстановлению работоспособности.
Приоритет 2: Частичное нарушение функционала (P2)
- Признаки: ресурс работает и принимает обращения, однако отдельный вторичный элемент функционирует некорректно (например, не отображается баннер, задерживается оповещение в Telegram, сбилась верстка одной формы).
- Целевое время первого ответа: в течение 4–8 рабочих часов.
- Действие: вопрос берется в работу в рамках регулярного планового спринта.
Приоритет 3: Консультации и запросы на изменения (P3)
- Признаки: вопросы по эксплуатации, добавление новых текстов или фото, обсуждение новых модулей.
- Целевое время первого ответа: в течение 1 рабочего дня.
- Действие: оценка трудозатрат менеджером и согласование сроков реализации.
Перед отправкой обращения
Чтобы мы решили ваш вопрос максимально быстро, ознакомьтесь с Чек-листом фиксации инцидентов и предоставьте точный URL и шаги воспроизведения.