Контакти технічної підтримки та регламент
Ми надаємо прямі виділені канали комунікації, щоб кожне звернення оперативно потрапляло до відповідальної проектної групи.
Офіційні канали зв'язку
1. Виділена робоча група в Telegram (Основний канал)
- Для кожного клієнтського проекту створюється закритий робочий чат у Telegram.
- Склад групи: ваш персональний проектний менеджер (PM), провідний інженер та представники вашої компанії.
- Призначення: оперативні питання, фіксація інцидентів, погодження оновлень та координація запусків.
2. Офіційна електронна пошта
- Технічна підтримка:
[email protected] - Загальні питання та бухгалтерія:
[email protected] - Призначення: офіційні запити, акти виконаних робіт, інвойси, юридичні повідомлення та завершення співпраці.
Ніколи не надсилайте у відкритих повідомленнях чату чи електронної пошти майстер-паролі, прямі ключі баз даних або персональні дані клієнтів. Для безпечної передачі секретів використовуйте одноразові зашифровані посилання або спільний менеджер паролів згідно з регламентом Матеріали та доступи.
Графік роботи та швидкість реакції
Служба супроводу працює за часовим поясом Europe/Warsaw (CET / CEST):
| Дні тижня | Робочі години | Рівень покриття |
|---|---|---|
| Понеділок — П'ятниця | 09:00 – 18:00 CET | Повна робоча зміна розробки та менеджменту |
| Субота — Неділя | Черговий моніторинг | Лише критичні аварії (P1) |
| Офіційні свята | Черговий моніторинг | Лише критичні аварії (P1) |
Базове супроводження надається в робочі години за європейським часом. Цілодобовий режим (24/7) або гарантований час реакції менше 1 години оформлюються окремою угодою про рівень послуг (Enterprise SLA).
Класифікація пріоритетів інцидентів
Всі звернення поділяються на три рівні:
Пріоритет 1: Критичний збій (P1)
- Ознаки: сайт або система повністю недоступні (
500 Server Error, білий екран для всіх відвідувачів), або звернення клієнтів взагалі не зберігаються. - Цільовий час першої відповіді: протягом 2 робочих годин.
- Дія: провідний інженер негайно бере інцидент у роботу для відновлення сервісу.
Пріоритет 2: Часткове порушення функцій (P2)
- Ознаки: система працює та приймає замовлення, але окрема другорядна функція працює некоректно (наприклад, затримка сповіщення у Telegram, дефект відображення банера).
- Цільовий час першої відповіді: протягом 4–8 робочих годин.
- Дія: питання опрацьовується в межах планового спринту підтримки.
Пріоритет 3: Консультації та запити на зміни (P3)
- Ознаки: питання щодо налаштування, оновлення текстових матеріалів чи фото, обговорення нових функцій.
- Цільовий час першої відповіді: протягом 1 робочого дня.
- Дія: оцінка трудовитрат менеджером та планування виконання.
Перед надсиланням звернення
Щоб ми вирішили питання якнайшвидше, перегляньте Чек-ліст фіксації інцидентів та надайте точну URL-адресу та послідовність дій для відтворення.